Mucho se ha hablado sobre la bondad de la externalización de servicios. Sin embargo, pocos lo aplican dentro de sus concesiones. Principalmente por el miedo a dejar en manos de terceros determinados aspectos o servicios que creen deben de no delegar.

Cuál es mi verdadero negocio y sobre el que no he de perder el control en hacerlo dentro de la casa por personal propio.

Esta es una pregunta que posee diferentes respuestas según hablemos con una concesión o con otra. También según hablemos en una zona geográfica o en otra.

Las grandes capitales como son Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla, tienden a aplicar más este modelo de externalización que las pequeñas capitales como Bilbao, Murcia, Granada, etc..

Pero sin entrar en detalles ni segmentaciones segmentar. Que se puede externalizar en una concesión y que no se debe. A mi modo de ver.

La respuesta es, todo aquello que no sea el centro de mi negocio. ¿Es el centro de mi negocio la venta de coches?. ¿Es el centro de mi negocio la reparación de coches?. Y dentro de la reparación es el centro de mi negocio la reparación de mecánica. Y la reparación de chapa?.

En nuestra opinión estas tres actividades son el centro del negocio y nunca han de externalizarse. Pese a que esta externalización suponga una reducción significativa de costes y variabilización de los mismos. Esta es la línea roja que nunca ha de sobrepasar una concesión si quiere tener el control de su verdadero negocio. En estas tres áreas se encuentra la diferencia y la estrategia que marca la diferencia entre nosotros y la competencia.

Que sentido tiene la externalización de servicios

Dos son las razones a nuestro modo de ver y según nuestra experiencia. Uno convertir un coste fijo en un coste variable, lo que me hace amoldar mis servicios en función de la demanda sin tener recursos ociosos o mal dimensionados y dos, por la profesionalización más y mejor los servicios que externalizo. Seguro que existen empresas que hacen mejor que yo determinados servicios pues para ellas este  si es su corazón del negocio y por tanto su razón de ser.

Que servicios son susceptibles de externalizarse mejorando no solo los costes sino la atención al cliente.

El proceso de lavado de vehículos

Es uno de ellos. Nuestra empresa nació hace ya más de 18 años dando esta solución a las concesiones.

Estamos de acuerdo que lavar un coche no es crítico para el negocio de una concesión. Pero lavar mal un coche o no lavarlo si nos acarrea problemas que pueden dañar nuestra imagen o hacer aumentar el número de reclamaciones. Si vendo un coche nuevo he de entregarlo lavado, y además bien lavado. Si reparo un coche de mecánica o chapa también he de entregarlo lavado. No solo porque la mayoría de las marcas me lo establecen como un estándar que he de cumplir, sino porque un coche limpio da la sensación de un coche bien reparado. Más allá de la cortesía hacia el cliente que ha confiado en nosotros su reparación.

El centro de atención telefónica y la atención presencial  al cliente.

Es muy común esperar o bien varios tonos de llamada hasta ser atendido o bien  estar escuchando una música sin fin hasta que alguien atienda.

Es también fácil comprobar que la primera persona que un cliente se encuentra en una concesión no le atienda de la manera adecuada. Volvemos a comprobar que la atención telefónica o presencial no es clave en el negocio de la venta y reparación de vehículos, pero un cliente mal atendido es un cliente insatisfecho y corremos el riesgo de que se vaya a la competencia.

Como transformar en variable esta función. Primero dimensionándola adecuadamente y segundo teniendo una empresa que me suministre profesionales o bien en la concesión o bien en teletrabajo que absorban la demanda según la estacionalidad. No hay tanta carga de llamadas y atención en enero, febrero, si marzo cae con la semana santa o abril, ni  en junio o Julio o el propio agosto.

En este caso nuestra empresa se ha especializado en este tipo de externalización de servicio, teniendo personas formadas, incluso con carreras universitarias como es el caso de la licenciatura en protocolo. Además de dotar de un servicio multilingüe a dicho call center, capaz de atender a un cliente extranjero.

Cuando un teléfono suena y no se atiende en tiempo y forma a un cliente, es bastante probable que no exista a futuro este cliente. Todos queremos ser bien atendidos

La entrega de vehículos a domicilio

Los departamentos comerciales presionan a su personal para que venda coches, cuantos más mejor. Hay que cumplir los objetivos no solo de la marca, sino de la concesión. Que al final es el que paga el festival a final de mes.

Si a un comercial le restamos tiempo de venta en labores administrativas, le tendremos menos tiempo dedicado a la venta. Y vender es la piedra angular del negocio.

Afirmación común “… si es que le sobra tiempo para vender, hacer labores administrativas y luego entregar y explicar los coches”. Si esta es su afirmación…. Hágaselo mirar. O le sobran comerciales y está pagando una estructura que no le corresponde acorde a su verdadero negocio. O dentro de poco empezará a tener bajas de larga duración por estrés y ansiedad de sus comerciales.

La solución pasa por externalizar el servicio de entrega de vehículos, y si además este servicio se hace en el domicilio del cliente tendremos dos ventajas. Descongestionar la zona de entregas con menos entregas en la concesión y aumentar la satisfacción del cliente por no tener que hacerle desplazar hasta nuestras instalaciones.

No obstante, este servicio merece un análisis más en profundidad, donde podamos desarrollar las ventajas de una externalización de la entrega personalizada.

En resumen, los servicios de externalización por empresas profesionales y con conocimiento del sector no solo reducen costes y los transforman en variables, sino que y más importante mejoran la satisfacción de nuestros clientes.

Si tienes interés por este servicio ponte en contacto con nosotros, somos líderes en la externalización de servicios para concesiones.