Modelos de externalización

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No se nos escapa a ninguno que España es un país de servicios, paro en muchos casos somos seguidores de otros mercados que han evolucionado más rápidamente.

Telepizza o Pizzaphone (que fue su nombre origina) es un ejemplo que ilustra esta afirmación. Mientras que en los Estados Unidos el Home delivery  ya estaba desarrollado a España llego de la mano de Leopoldo Fernández en 1987 con el modelo que introdujo en nuestro país la entrega a domicilio, en este caso de comida.

Desde que funde la empresa en el año 2003 siempre he querido ponerme en la piel del cliente para desarrollar nuevos productos. Primero con algo tan novedoso y que pocos podían pensar como fue el servicio de Outsourcing de Limpieza de vehículos por personal externo dentro de las  propias instalaciones de la concesión. Buscando siempre modelos de externalización con valor añadido.

Los lavaderos de las concesiones

En aquel momento todos los lavaderos de las concesiones estaban gestionados por personal propio que solían depender en su mayoría del Director de Postventa.

Por si fuera poco los quebraderos de cabeza de un director de postventa en su día a día  además se le sumaba el encargarse de la gestión y  funcionamiento del lavadero.

Este problema se agravó aún más cuando las marcas, principalmente las Premium, allá por el año 2004  establecieron como estándar de postventa el que el coche se diera lavado al cliente tras una revisión o intervención de taller.

Este hecho desbordo el trabajo del lavadero pues ya no solo tenían que ocuparse de la preparación de vehículos VN y Vo, sino que además también debían lavar todos los coches que les llegaban a la posventa.

Recuerdo a mi primer cliente, y la entrevista que tuve con su gerente, para convencerle que debía de ir a un modelo de externalización y de pago por coche lavado. Era el Sr. Oñate, gerente de Movilnorte, al cual le falto tiempo para ver el beneficio que esto le suponía a la concesión, no solo en pasar de un coste fijo de personal a un coste variable por coche lavado, sino en la descarga de responsabilidad que hacia sobre su director de postventa.

Una vez analizado el mercado de automoción pensé que el modelo de Leopoldo Fernández, o lo que ya en otros mercados se estaba haciendo de forma tímida, podía y debía de funcionar.

Hacer que el coche llegue al taller, aunque el cliente NO venga o dicho de otro modo, la recogida y entrega del vehículo en la dirección del cliente, sin que él tenga que desplazarse.

Los estándares de las Marcas

Me ha costado años, insistir e insistir y siempre me encontraba con los estándares de  la marca, que no permitían o penalizaban este tipo de servicio.

Era normal encontrase en todas las marcas  sin excepción el obligar a que el coche lo trajera el propio cliente a la concesión, porque entendían que con la presencia del cliente  se podían efectuarle ventas cruzadas o simplemente mantener un  contacto  físico con él.

El argumento era el siguiente “si cada vez los plazos de las intervenciones de postventa se alargan, quiero tener un contacto directo con el cliente, para que no se olvide de nosotros”.

Siempre he creído que quien tiene que ir a la concesión es el “coche” y no el cliente si este no lo desea, debiéndole de ofrecer una fórmula alternativa como es el  servicio de recogida y entrega en domicilio.

He sido perseverante y he defendido este servicio como un servicio más que debe  tenerse y dejar a la elección del cliente si ir o no a llevar su coche, el cual es el que paga y por ello  el que siempre tiene la razón.

Recordamos, como con la salida al mercado allá por los años 70 de las primeras tarjetas de crédito algunos iluminados auguraba que el dinero en forma de billete o moneda desaparecería.

El tiempo nos ha puesto de manifiesto que ambos métodos de pago conviven perfectamente, pues lo mismo ocurre con este servicio, habrá clientes que deseen y les parezca un momento lúdico el ir a echar un ratito con el asesor de servicio que siempre ha cuidado de su coche y otros que consideran que su tiempo vale dinero y no están dispuesto a malgastarlo en ir a un trámite que no les aporta más que pérdida de tiempo y molestias en desplazamientos.

El cliente es soberano, y dentro de su satisfacción por un servicio debe  poder elegir  hacer aquello que quiera, sin imposiciones, sin ataduras.

Es cierto que una compañía de Renting, indirectamente nos ayudo a cambiar este modelo, ellos no eran clientes nuestros, pero si las concesiones donde adquirían las flotas.

Las concesiones y las marcas accedieron a este modelo en este tipo de clientes, pues el usuario del vehículo no era el decisor sobre las reparaciones a efectuar o los recambios a suministrar, por tanto el contacto físico o presencial no era importante.

Bueno, este fue un primer paso para entender que el servicio de recogida y entrega daba más beneficios que la presencia física del cliente o si o sí.

Me atrevo a decir que fuimos los primeros en dar este servicio, al menos en Madrid de forma profesional y organizada, pues pudieran existir concesiones que lo daban, pero siempre con personal propio, bien un asesor de servicio que iba a por el coche o un comercial, o cualquier otro personal propio, pero no un conductor profesional dedicado y especializado en ello.

18 años después

Tras 18 años las cosas van cambiando, y donde nadie ofrecía este servicio, ahora es considerado como un servicio de valor añadido  que se ha de tenerse. Pero lo importante de este cambio es la mentalidad de las Marcas, que al final son las que establecen las políticas que ha de seguir sus concesiones.

El Grupo Volkswagen, es la primera marca a nivel nacional que ha cogido el toro por los cuernos y ha apostado por este servicio de valor añadido. Decidida y convencida a que será un servicio que ha llegado para quedarse y potenciarse entre sus clientes.

Lamentablemente se ha acentuado más como consecuencia de la maldita pandemia que nos azota con restricciones de movilidad o el miedo a estar en lugares públicos.

El Grupo VGE, estableció en el año 2019 un piloto en las principales ciudades de nuestra geografía (Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla), para testar las bondades del producto y su aceptación por parte de los clientes finales (los usuarios de sus coches).

 Como no podía ser de otra forma, las cifras eran tozudas, e indicaban que existe una gran aceptación por parte del cliente, sobre todo urbanita y profesional a este tipo de servicio que le ahorra tiempo en algo que no es lúdico y además no le aparece hacer, como es ir a un taller para que mantengan tu vehículo.

Otra cosa es cuál es la sensibilidad del precio por este servicio, que creo que da para un post monográfico

A finales del 2019, se lanzo un concurso a nivel nacional para buscar un proveedor de referencia, proveedor que debía de cumplir una serie de cualidades, no solo que el precio del servicio  de recogida y entrega fuera atractivo, sino que la compañía contara con conductores profesionales dedicados y especializados en este tipo de servicios, pero además necesitaban que el citado proveedor fuera una compañía digital, que estuviera a la altura de la tecnología del siglo XXI y con presencia nacional.

En Mayo del 2020 fuimos adjudicatarios del citado concurso siendo su proveedor  de referencia para aunar criterios de calidad entre las distintas opciones que cada concesión tenía en aquellos momentos.

Había que dotar de estándares normalizados e iguales en todo el territorio nacional, y sobre todo que aportáramos la experiencia tras 18 años en este mercado para mejorar procesos y crear nuevos servicios de valor añadido. Nosotros no nos consideramos un “proveedor al uso” sino un compañero de viaje en esta apuesta,  pues aportamos experiencia, ideas, tecnología y productos  novedosos y atractivos para sus clientes, más de medio millos de servicios realizados en nuestra historia nos otorgan este saber hacer. La apuesta es decidida y no tiene vuelta atrás, así durante esta segunda ola de pandemia, han apostado por ofrecer a sus clientes este servicio de forma gratuita, sin coste alguno (ver su campaña de comunicación)

Volvemos a los modelos de externalización

No tengo que decir que el éxito ha sido rotundo, y muy valorado por los usuarios, que ven como su marca, la marca del coche que ellos compraron se vuelca con ellos y más en esta época ofreciéndoles que un conductor profesional recoja y entregue su vehiculo sin tener que desplazarse de su casa o lugar de trabajo y todo ello con rigurosos protocolos de nuestros conductores en medidas anti-covi.

Es cierto que hay muchas concesiones en la geografía nacional que ya ofrecen este servicio, y una gran parte de ellas nos lo confían a nosotros, a nuestros conductores y a la forma profesional en que hacemos las cosas. Pero no es menos cierto que la primera marca que ha dado este paso y paso decidido ha sido VGE, suponemos no será la última.

Pero esto no termina aquí, en el servicio de recogía y entrega, y puedo afirmar, aunque no desvelar que hay más servicios de valor añadido en el horno y durante el 2021 volverán a dar un nuevo paso adelante buscando no solo en la satisfacción de su cliente si no en el objetivo quizás más impórtate, que es, fidelizarle para la marca.

Quiero expresar mi agradecimiento y reconocimiento a VGE por confiar en nuestra empresa y sobre todo en ver algo que llevo peleando y viendo desde el año 2003 y que nadie ha querido afrontar como un estándar de su marca hasta el día de hoy.

Miguel Ángel Miranda
CEO TRANSITALIA

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